OPORTUNIDADES OCULTAS NO MERCADO EMPRESARIAL

Observando o mercado empresarial brasileiro e tentando entender como esse mercado tem se comportado diante de tamanha crise econômica, é fácil identificar várias novas atitudes empresariais. Durante muitos anos ficou evidenciado que o mercado brasileiro sofre grandes crises econômicas sempre a cada seis a oito anos. O problema é que essa crise atual se fixou por causa de outros fatores que estão contribuindo para que o ambiente continue incerto. Dentre esses fatores poderemos pontuar aqui o descrédito geral da sociedade para com a política, além de decisões da suprema corte que trouxeram insegurança jurídica.

Diante desses fatos, grandes grupos empresariais resolveram desenvolver estratégias para dominar maiores fatias do mercado, sendo essa a possibilidade imediata de aumentar o seu faturamento uma vez que com a retração da economia houve uma diminuição da demanda no mercado como um todo diminuindo sensivelmente a busca por produtos por parte dos compradores.

Diante desse cenário uma grande empresa do segmento de turismo está comprando todas as consolidadoras (distribuidoras de aviação) do mercado nacional, essa estratégia tem por finalidade diminuir a quantidade de concorrentes e abocanhar uma maior fatia do mercado somando as carteiras de clientes e reduzindo os custos das equipes de atendimento de cada mercado regional.

Utilizando como metáfora a obra literária “A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL” dos autores W. Chan Kim e Renée Mauborgne; é como se um grande tubarão do oceano vermelho mencionado no livro estivesse engolindo os demais tubarões um pouco menores, diminuindo a quantidade dos tubarões, mas mantendo a mesma quantidade de alimentos, ou seja, o oceano vermelho terá menos tubarões que dividirão mais alimentos entre si.

         Lembrando que a obra literária acima citada chama de oceano azul todo e qualquer nicho de mercado que ainda não tenha sido explorado em sua plenitude e chama de oceano vermelho os nichos de mercado que já atingiram a sua capacidade limítrofe, ou seja, já estão saturados e trata como tubarões todas as empresas que atuam nesse segmento.

           Temos também casos em que a identificação de um novo nicho de mercado esvazia outros nichos já saturados, pois ocorre uma migração dos clientes provocando um desequilíbrio no ambiente mercadológico. Utilizando paradoxalmente o conceito da estratégia do oceano azul, é como se em um oceano vermelho todos os cardumes fugissem imediatamente para outro oceano ainda pouco explorado, o problema nesse caso é que ao tirar o alimento do oceano vermelho os tubarões que lá estão, vão morrer de fome. E foi justamente isso o que aconteceu quando a Netflix entrou no mercado com um novo conceito de locação de filmes STREAMING, onde o cliente paga por mês o valor do que seriam duas locações em uma locadora convencional, para ter acesso a mais de 150 filmes e séries e a cada mês mais 150 ficam disponíveis. Como resultado, todas as grandes locadoras de filmes e games do Brasil fecharam as portas por falta de clientes.

            Às vezes a mudança não é assim tão drástica e a criação de um novo oceano azul permite que o antigo oceano vermelho continue como fonte de alimento dos seus tubarões, porém os tubarões precisarão aprender a fazer regime, ou seja, as empresas precisam aprender a reduzir custos e ainda assim melhorar a qualidade dos serviços prestados. Um exemplo disso é a criação da empresa UBER que obrigou os taxistas a melhorarem o serviço e a reduzir os custos tirando-os de sua zona de conforto ( quando precisam fazer longas viagens os taxistas não usam o taxímetro e cobram um valor estipulado por eles mesmos, com a chegada do UBER, que também faz longos percursos a um preço menor, os taxistas precisaram mexer nessa tabela para não perder os clientes).

Apesar de ainda precisar de legislação que o ampare, o UBER veio para ficar, trata-se de uma nova tecnologia e assim como a máquina de datilografia sucumbiu ao uso do computador, o UBER em algum momento da história vai assumir toda a clientela que hoje é atendida pelos taxistas. Mas esse dia ainda está longe, pois os taxis além de concessão municipal de órgão de trânsito são a referencia mundial de transporte individual e ainda tem muitos clientes fieis ao seu conceito.

Por ser mais simples e não precisar de tecnologia para acessa-lo o taxi se encaixa em um meio de transporte público padrão prático e de fácil acesso, ao contrario do UBER que para acessá-lo é necessário a utilização de um aplicativo em um smartfone. O lado bom de ser vinculado a uma ferramenta tecnológica é que os usuários do UBER sabem exatamente quanto vão gastar e acompanham em tempo real o deslocamento do veículo até o local aonde serão recolhidos bem como terão também em tempo real a informação de em quanto tempo chegarão ao destino final, sem contar que o UBER permite diferentes formas de pagamento ao contrario da maioria dos taxis que só aceitam dinheiro em espécie.

Com o advento do UBER, cooperativas de taxis passaram a oferecer sistemas aplicativos de smartfone onde a trajetória do veículo é rastreada, a placa e o nome do condutor são mostrados, o cliente pode enviar mensagens para facilitar a busca do condutor, alguns taxis passam também a aceitar pagamento em cartão de crédito, ou seja, funcionando nos mesmos moldes do aplicativo UBER e o cliente não precisou pagar nada a mais por isso.

Dessa forma, podemos concluir que sempre existem oportunidades ocultas no mercado empresarial e que cada vez mais as grandes empresas têm buscado um papel mais protagonista nesse mercado de oportunidades, seja criando novos nichos de mercado, seja inovando em mercados que já existem ou seja comprando espaço em mercados já consolidados, o mundo está em constante evolução e as empresas que conseguirem assimilar melhor a sua necessidade de evolução à ferramentas tecnológicas adequadas, dominarão cada vez mais o seu espaço no mercado, em contra partida, as empresas que estacionarem no tempo e no espaço sucumbirão assim como ocorreu com a Kodak, com a Olivetti, e com a VARIG.

Nesse contexto, a MODUS tem à disposição de empresários interessados, o PEG - PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, com formatos de análise, assessoramento e ações visando esse novo olhar para o mercado.

Artigo by Francisco T M Viana

Diretor de Logística e Planejamento Estratégico da MODUS Gestão e Mobilidade

www.modusconsultoria.com 

POR QUE O ATENDIMENTO AO CLIENTE PIOROU NO BRASIL?

Toda empresa que presta algum serviço ou vende algum produto diz que o atendimento ao cliente é importante. Mas o lema que os varejistas seguem hoje não é mais “O cliente tem sempre razão”, e sim “O cliente está sempre apressado e irritado”. 

Com o advento da internet, um cliente insatisfeito que antes conseguia reclamar apenas para uma pessoa específica da empresa responsável pelo atendimento ao cliente ou quando muito um assistente de gerente de loja, hoje consegue em apenas uma única reclamação em uma rede social atingir imediatamente milhares de clientes do produto sobre o qual reclama promovendo um impacto real sobre o produto. 

Também devido ao advento da internet e da globalização o cliente insatisfeito que antes mudava de calcada, atravessava a rua e comprava o mesmo produto ou serviço no fornecedor da rua ao lado, hoje muda de continente e efetua a compra aonde o produto e ou serviço for mais barato além de levar em consideração a qualidade deste produto ou serviço, ou seja, clientes insatisfeitos hoje tem várias opções e com isso os riscos para o faturamento de uma empresa que não dá o devido valor aos seus clientes aumentou muito, sendo assim funcionários displicentes e mal treinados precisam ser identificados, treinados e ter os seus vícios corrigidos. Isso tem um custo, mas a empresa precisa se preocupar com isso caso queira continuar no mercado. 

Uma pergunta que fica ainda sem resposta é por que as empresas não treinam corretamente os seus funcionários? 

O correto treinamento de equipes de atendimento ao público pode proteger as receitas de uma empresa. De acordo com pesquisa da American Express, realizada em 2014, 78% dos consumidores abandonam uma transação devido à experiências negativas de atendimento pelas empresas. Clientes insatisfeitos dificilmente retornam às compras no mesmo local. Pesquisas demonstram que 89% dos clientes deixam de fazer negócios com as empresas por conta do mau atendimento pelos atendentes. E são mais propensas a falar dessas experiências negativas nas redes sociais, criando insegurança em outros clientes. E 61% desses clientes acabam migrando para o concorrente, quando têm experiência negativa em relação ao serviço de atendimento.

Ainda existe na cabeça de cerca de 70% dos pequenos e microempresários brasileiros aquele pensamento que um produto bom vende bem e precisa apenas de um pós-venda mínimo. Acontece que esse conceito já está superado na cabeça dos clientes, mas como os empresários muitas vezes não se reciclaram (não buscaram para a empresa uma consultoria moderna e especializada em gestão, bem como nunca fizeram um estudo mais aprofundado dentro do nicho de mercado em que sua empresa trabalha). Esses empresários ficaram com a cabeça de dez a vinte anos atrás tentando emplacar conceitos e ideias que não se aplicam mais ao mercado nos dias de hoje, bem como não são bem vistos pelos novos clientes, informados, críticos e digitalizados, que temos encontrado no mercado. 

Hoje, com o advento da tecnologia, os clientes, muitas vezes, são melhor informados do que os vendedores de empresas tais como, casas de peças automotivas, farmácias, eletroeletrônicos, automóveis, entre outros comércios que precisem de um vendedor para identificar e ajudar o cliente na hora da compra. 

Os vendedores de hoje devem ser pessoas bem treinadas e qualificadas, conhecedoras do produto que vendem e se possível formadoras e opinião sobre a otimização da utilização dos produtos que vendem, e muitas vezes o que vemos são pessoas desinteressadas, mal remuneradas e muitas vezes com o mínimo de conhecimento necessário para vender um produto, não raro passando inclusive informações erradas por pura falta de conhecimento ou treinamento adequado. 

Pequenas e microempresas não tem grandes departamentos de RH, então a probabilidade de contratarem pessoas com o perfil inadequado é bem maior. Pessoas que estão preocupadas apenas em ter uma renda, não estão preocupadas em atender bem muitas vezes porque ninguém cobrou ou jamais ensinou a elas como fazer isso, e essas mesmas pessoas não aguentam ouvir de clientes mais novos (que detém total conhecimento do produto que estão comprando) sequer uma crítica por mal manuseio do produto, além de não se qualificarem tornam-se pessoas prepotentes. 

Daí a importância da contratação de uma consultoria especializada em gestão com conhecimento de mercado e ferramentas adequadas para um treinamento específico, objetivando atender às necessidades da pequena empresa e dos seus colaboradores e vendedores, além de pessoas que tenha contato direto com essas pessoas possam desempenhar o seu papel da melhor maneira a agradar ao cliente que nem sempre tem razão, mas que tem o poder da escolha de comprar ou não o seu produto. Nesse contexto, a MODUS Consultoria em Gestão e Mobilidade, tem à disposição de empresários interessados, o PEG –Programa de Excelência em Gestão, bem como um rol de opções de treinamento in company. 

Artigo by Francisco T M Viana 
Diretor de Logística e Planejamento Estratégico da MODUS Gestão e Mobilidade 
www.modusconsultoria.com

GESTÃO COM EXCELÊNCIA GESTÃO DA MOBILIDADE URBANA

GESTÃO DA QUALIDADE - A BUSCA DA EXCELÊNCIA !!!

As organizações, em sua maioria, estão em busca de obter bons resultados, notadamente financeiros. Segundo George Eich, especialista em gestão de performance, "cultura de resultado é mais importante que cultura de planejamento". Concordo em parte. Considero correto e necessário trabalhar por resultados, como disse no início, notadamente financeiros, afinal estamos, bem ou mal, num mundo capitalista, onde o lucro é a razão de ser de todo empresa e o objetivo de todo empresário.

Mas como falei em organizações, muitas não se enquadram como EMPRESA, do ponto de vista de ser uma organização conceituada de acordo com uma atividade econômica. Tanto na área pública, como no chamado terceiro setor, o lucro não é essa razão de ser citada. Acho que quanto a isso não há dúvida. Porém, mesmo as demais organizações, que têm como objetivo ter lucro, precisam, necessariamente, organizarem seus processos e estabelecerem não somente como razão de ser, o lucro, mas um conjunto de objetivos que, somados, levem ao lucro. Carlos Drummond de Andrade já dizia: "O caminho é mais importante do que a caminhada". E para as organizações isso também é fato. Sob pena de se perderem pelo caminho.

Participei de algumas edições de três prêmios de qualidade em esferas nacional e estadual e, talvez por isso, sou um entusiasta da Gestão da Qualidade, sob todos os seus aspectos, bem como sob as diferentes abordagens e aplicações. A Busca da Excelência, como "caminho" é a melhor forma de se atingir os objetivos organizacionais, inclusive o lucro.

Juntando diversas conceituações e análises sobre as organizações, pode-se dizer, grosso modo, que as mesmas podem ser divididas em Incomuns e Comuns, com as seguintes diferenças:

EMPRESAS INCOMUNS	EMPRESAS COMUNS
Respeito e empatia por Clientes, Funcionários e Fornecedores	Clientes e Funcionários são Substituíveis
Preocupação com a Melhoria Contínua	Preocupação exclusiva com o Faturamento
Buscam a Inovação	Resistência às Mudanças
Incentivam o Desenvolvimento de Recursos Humanos	Atuam com um "departamento de pessoal" (punitivo)
Capacitações, Salários e Benefícios são Investimento	Capacitações, Salários e Benefícios são Custo
Fidelizam clientes, com atenção aos reclamos	Cliente que reclama é "chato"
Desenvolvem Processos com interfaces na organização	Trabalham com "guerra" entre os setores" - Cada um por si
Promovem a Motivação	Entendem que o Trabalho é Obrigação
Monitoram Indicadores	O que é ISSO?
Identificam e tratam Não Conformidades	O que é ISSO?
Têm Responsabilidade Social e Ambiental	O que é ISSO?
Possuem Gestão da Qualidade	O que é ISSO?

Os diversos cases no mundo corporativo mostram que as organizações comuns, por um período de tempo que pode variar de uma para outra, tendem a "ficar pelo caminho", fechando, ou tendo um desempenho bem aquém do que poderiam, perdendo competitividade, não ampliando mercado, enfim, tornam-se comuns, quando conseguem se manter. Ao contrário, as organizações que têm uma gestão sistêmica, entendendo que todas essas variáveis precisam ser observadas e que podem determinar o sucesso das mesmas, são aquelas que conseguem uma sustentabilidade, necessária a qualquer organização que pretenda ter uma continuidade.

Mas como é possível trabalhar todas essas variáveis?

Normalmente as organizações não conseguem sair do seu foco na produção, na sua expertise. A contratação de uma CONSULTORIA organizacional pode ser a forma de se conseguir a formatação desse processo de Gestão da Qualidade, o qual, embora não seja complicado, requer uma disciplina, capacidade técnica e conhecimento de business cases do mundo corporativo, utilizando-se de conceitos, visão sistêmica, conhecimento e análises de cenários, de mercado e ambiente. Em síntese, como foi dito pelo teórico social britânico, John Ruskin, "a qualidade nunca se obtém do acaso, ela é sempre o resultado do esforço inteligente".

Conforme já dissemos em artigos anteriores, a MODUS Consultoria em Gestão e Mobilidade desenvolveu o PEG - Programa de Excelência em Gestão, adaptável a todos os tipos, características, tamanhos e área de atuação de organizações. Esse Programa, como o próprio nome diz, busca promover a Excelência em Gestão, com foco nos resultados, amplos e específicos, com o assessoramento de profissionais experientes e capacitados, para cada situação. Consultem-nos !!!

   

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA 

Diretor da MODUS Gestão e Mobilidade

www.modusconsultoria.com

GESTÃO COM EXCELÊNCIA ASSISTÊNCIA JURÍDICA EMPRESARIAL

GESTÃO COM EXCELÊNCIA AS EMPRESAS E A CRISE

GESTÃO COM EXCELÊNCIA EMPREGABILIDADE

GESTÃO COM EXCELÊNCIA EMPREENDEDORISMO

GESTÃO COM EXCELÊNCIA Vídeo Inicial 16 03 2018

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO É FUNDAMENTAL !!! (1/3)

É muito comum se falar em planejamento estratégico e sua importância para as instituições públicas e privadas. E é fato. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO É FUNDAMENTAL. 

Gestores, executivos e formadores de conceitos sempre se espelharam nos conceitos militares, de modo que não é surpreendente que tenham adotado o conceito de estratégia aplicado à Gestão. Nesse contexto, tem-se a conceituação e aplicação da ESTRATÉGIA, sucintamente, como um plano para controlar e utilizar seus recursos (humanos, físicos e financeiros), com o objetivo de promover e garantir seus interesses vitais. Não por acaso, grandes militares, expoentes na condução de seus comandados, são precursores da estratégia. O professor de Universidade de Harvard, Michael Poter, aprimorou essa definição, descrevendo estratégia como “uma fórmula ampla para o modo como uma empresa vai competir”. Estratégia, em seu sentido original, refere-se ao plano de um ou mais generais para dispor e manobrar suas forças com o objetivo de derrotar um exército inimigo.

Já o PLANEJAMENTO, cujo conceito consiste no ato de criar e planejar, antecipadamente, uma ação, desenvolvendo estratégias programadas para atingir determinado objetivo, estabelece coerência e objetividade às ações. Os administradores estudam o ambiente e a partir de uma análise de suas possíveis influências, estabelecem objetivos e estratégias para determinado período. Essas iniciativas ajudam a orientar os vários passos que uma organização deve tomar. O planejamento pode ser: Operacional, Tático ou Estratégico.

No Planejamento Operacional há a criação de objetivos e estratégias para unidades operacionais individuais ao longo de um curto intervalo de tempo. Portanto, um plano de marketing é um plano tático que inclui vários planos operacionais de suas principais subdivisões. No Planejamento Tático a criação de objetivos e estratégias são destinados a alcançar metas de departamentos específicos ao longo de um intervalo de tempo médio. No Planejamento Estratégico persegue-se os objetivos de longo prazo, concentrando-se em atividades que resultem no desenvolvimento de uma missão organizacional clara, bem como de objetivos organizacionais e de estratégias que permitam à empresa alcançar tais objetivos.

O Planejamento Estratégico proporciona a condição de se estabelecer a direção a seguir, o foco através de metas definidas, determinação de resultados almejados e, no caso de retroalimentação de processos, atualização de rumos. É preciso compreender que as decisões atuais irão definir os resultados futuros, e para se chegar a esses resultados, são necessárias ações e não somente ideias. Essas ações devem ser hierarquizadas segundo os objetivos desejados.

Vale salientar a necessidade da compreensão dos cenários presente e futuros, os quais devem ser, de forma pertinaz, acompanhados, pois dessa atualização frequente de cenários dependem as correções necessárias do planejamento futuro. 

Como principais temas fundamentais do Planejamento Estratégico temos:

• Construção da Identidade Organizacional (missão, visão e valores)
• Diagnósticos estruturais
• Análises Situacionais: ambientes internos e externos
• Formulação de estratégias, objetivos e metas
• Implementação, monitoramento, avaliação e controle das atividades planejadas.
• Formatação e acompanhamento de indicadores

No próximo artigo trataremos desses temas, bem como de um maior detalhamento sobre Planejamento Estratégico.

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA e FRANCISCO VIANA

Diretores da MODUS Gestão e Mobilidade

www.modusconsultoria.com

POR UMA GESTÃO PÚBLICA DE QUALIDADE !!!! (2/2)

Na primeira parte deste tema: POR UMA GESTÃO PÚBLICA DE QUALIDADE !!!! (1/2) tratamos das questões relativas a aspectos históricos, como associação à uma formação da cultura da ineficiência, corrupção e falta de estrutura das instituições públicas do País. Falamos também, nesse contexto, de clientelismo, nepotismo e oligarquismo, como algumas das características dessas instituições. Em contraponto, questionei o papel que deve exercer a sociedade para mudar essa "cultura".

Dentro desse contexto, citamos a existência de prêmios setoriais, estaduais e nacionais com a utilização do MEG - Modelo de Excelência de Gestão, que é um modelo de referência e aprendizado, baseado em conceitos de melhoria contínua, de reflexão sobre a gestão e adequação de práticas realizadas aos conceitos de empresas de destaque, inclusive mundiais. 

Quero retomar o tema, enfatizando a necessidade de utilização de práticas adequadas de gestão.

A imagem do setor público é a da ineficiência e ineficácia. Do não atendimento às necessidade dos seus clientes, que são todos os cidadãos que deveriam ser atendidos pelo Estado.

Então, como podemos mudar isso?

Complementando o que dissemos naquele artigo,  isso pode ser obtido com algumas situações elencadas a seguir:

1. busca da competitividade e sustentabilidade das instituições, seja de qual tamanho e funções dentro da complexa estrutura de gestão pública;
2. constante avaliação e melhoria da gestão, através do estabelecimento de processos, utilização de  ferramentas e construção coletiva em função das necessidades e especificidades de cada instituição. Ver exemplos, nas áreas públicas e privadas, que possam servir de referência para a gestão dessas instituições;
3. melhor compreensão dos anseios de todas as partes interessadas, primeiramente entendendo quem são essas partes interessadas, ou stakeholders. Além disso, fazer uma autocrítica sobre a prestação dos serviços, com base nas boas referências, devidamente identificadas;
4. visão sistêmica de seus gestores, os quais devem ser escolhidos com base na meritocracia, mesmo que sejam fruto de indicações políticas, mas sempre optando por gestores realmente qualificados para o exercício da função, notadamente especialistas de acordo com a área de atuação da instituição. Esses gestores, por sua vez, precisam ter essa visão holística da gestão pública, e compreensão dos mecanismos de gestão: de pessoas, de finanças públicas, de financiamento e de políticas públicas; 
5. estímulo, comprometimento e cooperação entre as pessoas, com a padronização da linguagem, procedimentos e práticas, permitindo diagnósticos objetivos e fazendo incorporar a cultura da excelência de gestão.

Essas são algumas sugestões, muitas outras abordagens, ou mesmo detalhamento dessas apresentadas, devem ser levadas em consideração. Mas o principal aspecto é o compromisso com a ÉTICA e CORRETA VISÃO da coisa pública, tão em falta no nosso País. E nisso, nós cidadãos, podemos contribuir, elegendo políticos que não estejam envolvidos nesse lamaçal que temos assistido, deixando pseudo ideologias à margem dessa escolha, e acompanhando e cobrando dos mesmos, posturas condizentes com o que queremos. Lembrando ainda, que os políticos são fruto da nossa sociedade. Então mudemos nós, que fazemos essa sociedade.  

Ainda neste semestre, a MODUS estará oferecendo sua contribuição sobre a questão da Gestão Pública. Aguardem !!!

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA

Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS Gestão e Mobilidade

www.modusconsultoria.com

RELAÇÃO COM OS CLIENTES !!!

A relação com os clientes pode ser um dos pontos de fragilidade de uma organização. Embora o mundo capitalista e a própria razão de ser da empresa leve a uma perseguição desenfreada pelo lucro, é preciso compreender a importância de proporcionar aos clientes, a melhor experiência possível, quando os mesmos optam pelos produtos ou serviços da empresa. 

Essa compreensão não pode ser apenas retórica. Essa experiência proporcionada aos clientes devem estimulá-los a continuar comprando e, mais do que isso, recomendando a sua empresa para a sua rede de contatos. A socialização dessa experiência pode ser a condição de se manter o negócio e até mesmo expandi-lo.

Mas se um cliente satisfeito pode atrair outros, se o mesmo ficar insatisfeito pode, se não devidamente conduzido, prejudicar consideravelmente a imagem da organização, situação potencializada, nos dias atuais, com a grande utilização das redes sociais como uma "caixa de ressonância" da qualidade dos serviços e/ou produtos de uma empresa. E esse problema ainda pode ser agravado se houver uma ação proveniente de uma má intenção de usuários, ou mesmo como parte de uma ação de concorrentes desleais, embora, para esse tipo de "desconstrução" cabe a ação de se buscar a justiça, mas ainda assim, uma imagem pode ser incrivelmente abalada, mesmo quando proveniente de uma ação ilegal de pessoas ou concorrentes.

A questão é tão relevante que existem empresas especializadas em fazer a checagem de mídia, ou checking, que consiste em rastrear divulgações, questionamentos, opiniões negativas e críticas aos produtos e/ou serviços de uma empresa.

Mas, com o devido cuidado em relação a mídia negativa, uma ação de procurar, realmente, saber do próprio cliente, através de processos, ferramentas e periodicidade adequados de forma a medir a percepção da qualidade dos serviços/produtos e da imagem da empresa. É algo que efetivamente traz benefícios. Conhecer o cliente.

Conhecer o cliente até mesmo para saber como o mesmo deve ser abordado para avaliar seu serviço/produto. E, acima de tudo, saber tratar e lidar com eventuais falhas. Entender que o "cliente chato" é seu melhor cliente, pois é aquele que lhe dá o feedback. Importante dizer que dar um tratamento para questionamentos não é dar desculpas, mas procurar verificar a forma de contornar ou resolver o problema gerado.

Uma forma de verificar o comportamento do seu cliente é procurar a partir de análise dos próprios colaboradores o que eles acham dos processos utilizados. Muitas vezes, dirigentes e gerentes estabelecem processos, sem ouvir aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, muitas vezes com mais feeling para identificar falhas, justamente pelo contato direto.

Um processo interessante é a contratação de serviços de "cliente oculto" que são pessoas/empresas contratadas para avaliarem de forma mais sistemática e mais profissional, dos serviços oferecidos, notadamente quando se tem muitos colaboradores e não se tem condição de monitorar adequadamente a qualidade no atendimento de todo o corpo de colaboradores. A MODUS Gestão e Mobilidade oferece esse tipo de serviço. 

Como complemento a este artigo sugerimos a leitura do artigo COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: OS CLIENTE TÊM SEMPRE RAZÃO ???

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA

Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS Gestão e Mobilidade

www.modusconsultoria.com

EMPREENDEDORISMO. VOCÊ PODE FAZER !!!

O Brasileiro é um empreendedor !!!

O Brasil tem, comprovadamente, um povo que tem vocação para o empreendedorismo. Talvez motivados pelas frequentes crises, as quais afetam diretamente a geração de postos de empregos, mas também pela criatividade, e por que não dizer, ousadia do brasileiro.

clique na figura para conhecer o PEG - Programa de Excelência em Gestão!!!

Isso se traduz no universo de micro e pequenas empresas, responsáveis por cerca de 30% do PIB (Produto Interno Bruto) do Brasil. Estratificando, segundo dados do SEBRAE,  na indústria, respondem por aproximadamente 25% do PIB; no setor de serviços, mais de um terço da produção nacional e, no comércio, setor com maior participação, respondem por mais de 50% do PIB. Lembrando que PIB, Produto Interno Bruto, é o principal indicador para medir a atividade econômica do País e, em linhas gerais, é a soma de todas as riquezas produzidas por empresas brasileiras e estrangeiras sediadas no Brasil.

Ainda segundo o SEBRAE, os pequenos negócios na economia brasileira respondem por mais de 50% dos empregos com carteira assinada, cerca de 40% dos salários pagos e, somadas temos 6,5 milhões de micro e pequenas empresas, sendo metade de MEI´s - Microempreendedores Individuais.

Mas, esse grande universo também tem seu lado negativo. Mais da metade dessas empresas fecham com menos de cinco anos, sepultando os sonhos desses abnegados empreendedores. E por qual motivo isso ocorre?

O mais elementar. Falta de capacidade de Gestão. Conhecer da arte não é saber vendê-la. Assim, muitos empreendimentos, baseados apenas ou prioritariamente no conhecimento específico do objeto empresarial, fecham por falta de conhecimentos básicos de gestão. Gestão administrativa e financeira. Desconhecimento sobre o mercado. Não compreensão dos interesses, necessidade e volatilidade dos clientes. Saber e gostar de lidar com pessoas, clientes, fornecedores e colaboradores. Falta de análises de cenários de curto, médio e longo prazos. Atuação de forma empírica, baseada no apenas no "feeling", ou porque alguém disse que um segmento é bom, ou atua nesse segmento. Enfim, todo um conjunto de fatores levam à falência, ou utilizando um termo mundial, ao bankruptcy.

Então, o que fazer para não quebrar ?

Gestão, Gestão e GESTÃO.

Somente a aplicação do conhecimento, ferramentas, controles e planejamento adequados vai impedir uma empresa de ir à falência. Então, pense nisso, procure a ajuda de entidades como o SEBRAE, que faz um trabalho exemplar de preparação para a difícil missão de empreender. Além disso, procure consultorias específicas, que poderão ajudar a você, empreendedor, a obter êxito no seu projeto de vida !!!

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA

Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS Gestão e Mobilidade

www.modusconsultoria.com

2018, ANO DE MUDANÇAS !!!

Estamos de volta !!! 

Em 2018 os blogs onde apresentamos artigos sobre Gestão & Qualidade; sobre Mobilidade e sobre Engenharia, estão com novos endereços:

https://modusgestaoequalidade.blogspot.com.br/
https://modusmobilidade.blogspot.com.br/
https://modusengenharia.blogspot.com.br/


A mudança é fruto de um novo formato empresarial onde se objetivou manter a nossa evolução profissional. Por isso, todas as operações da TCE agora são de responsabilidade da MODUS CONSULTORIA em GESTÃO e MOBILIDADE. 

A mudança reflete o amadurecimento dos gestores da empresa e o fortalecimento do princípio de oferecer soluções de forma multidisciplinar e sistêmica, voltadas para o atendimento das necessidades públicas ou privadas em áreas relevantes ao desenvolvimento da gestão, sempre com o foco na EXCELÊNCIA.

O  nosso corpo técnico é formado por consultores, sócios, colaboradores e especialistas nas áreas de atuação da empresa, selecionados segundo critérios de capacidade técnica, aliado ao enquadramento na filosofia empresarial e à política de qualidade da MODUS GESTÃO E MOBILIDADE.

Artigo by Ivan Carlos Cunha

Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS

www.modusconsultoria.com