domingo, 25 de fevereiro de 2018

RELAÇÃO COM OS CLIENTES !!!

A relação com os clientes pode ser um dos pontos de fragilidade de uma organização. Embora o mundo capitalista e a própria razão de ser da empresa leve a uma perseguição desenfreada pelo lucro, é preciso compreender a importância de proporcionar aos clientes, a melhor experiência possível, quando os mesmos optam pelos produtos ou serviços da empresa. 



Essa compreensão não pode ser apenas retórica. Essa experiência proporcionada aos clientes devem estimulá-los a continuar comprando e, mais do que isso, recomendando a sua empresa para a sua rede de contatos. A socialização dessa experiência pode ser a condição de se manter o negócio e até mesmo expandi-lo.

Mas se um cliente satisfeito pode atrair outros, se o mesmo ficar insatisfeito pode, se não devidamente conduzido, prejudicar consideravelmente a imagem da organização, situação potencializada, nos dias atuais, com a grande utilização das redes sociais como uma "caixa de ressonância" da qualidade dos serviços e/ou produtos de uma empresa. E esse problema ainda pode ser agravado se houver uma ação proveniente de uma má intenção de usuários, ou mesmo como parte de uma ação de concorrentes desleais, embora, para esse tipo de "desconstrução" cabe a ação de se buscar a justiça, mas ainda assim, uma imagem pode ser incrivelmente abalada, mesmo quando proveniente de uma ação ilegal de pessoas ou concorrentes.

A questão é tão relevante que existem empresas especializadas em fazer a checagem de mídia, ou checking, que consiste em rastrear divulgações, questionamentos, opiniões negativas e críticas aos produtos e/ou serviços de uma empresa.

Mas, com o devido cuidado em relação a mídia negativa, uma ação de procurar, realmente, saber do próprio cliente, através de processos, ferramentas e periodicidade adequados de forma a medir a percepção da qualidade dos serviços/produtos e da imagem da empresa. É algo que efetivamente traz benefícios. Conhecer o cliente.

Conhecer o cliente até mesmo para saber como o mesmo deve ser abordado para avaliar seu serviço/produto. E, acima de tudo, saber tratar e lidar com eventuais falhas. Entender que o "cliente chato" é seu melhor cliente, pois é aquele que lhe dá o feedback. Importante dizer que dar um tratamento para questionamentos não é dar desculpas, mas procurar verificar a forma de contornar ou resolver o problema gerado.

Uma forma de verificar o comportamento do seu cliente é procurar a partir de análise dos próprios colaboradores o que eles acham dos processos utilizados. Muitas vezes, dirigentes e gerentes estabelecem processos, sem ouvir aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, muitas vezes com mais feeling para identificar falhas, justamente pelo contato direto.

Um processo interessante é a contratação de serviços de "cliente oculto" que são pessoas/empresas contratadas para avaliarem de forma mais sistemática e mais profissional, dos serviços oferecidos, notadamente quando se tem muitos colaboradores e não se tem condição de monitorar adequadamente a qualidade no atendimento de todo o corpo de colaboradores. A MODUS Gestão e Mobilidade oferece esse tipo de serviço. 

Como complemento a este artigo sugerimos a leitura do artigo COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: OS CLIENTE TÊM SEMPRE RAZÃO ???

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA
Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS Gestão e Mobilidade

sexta-feira, 23 de fevereiro de 2018

EMPREENDEDORISMO. VOCÊ PODE FAZER !!!

O Brasileiro é um empreendedor !!!

O Brasil tem, comprovadamente, um povo que tem vocação para o empreendedorismo. Talvez motivados pelas frequentes crises, as quais afetam diretamente a geração de postos de empregos, mas também pela criatividade, e por que não dizer, ousadia do brasileiro.

clique na figura para conhecer o PEG - Programa de Excelência em Gestão!!!

Isso se traduz no universo de micro e pequenas empresas, responsáveis por cerca de 30% do PIB (Produto Interno Bruto) do Brasil. Estratificando, segundo dados do SEBRAE,  na indústria, respondem por aproximadamente 25% do PIB; no setor de serviços, mais de um terço da produção nacional e, no comércio, setor com maior participação, respondem por mais de 50% do PIB. Lembrando que PIB, Produto Interno Bruto, é o principal indicador para medir a atividade econômica do País e, em linhas gerais, é a soma de todas as riquezas produzidas por empresas brasileiras e estrangeiras sediadas no Brasil.

Ainda segundo o SEBRAE, os pequenos negócios na economia brasileira respondem por mais de 50% dos empregos com carteira assinada, cerca de 40% dos salários pagos e, somadas temos 6,5 milhões de micro e pequenas empresas, sendo metade de MEI´s - Microempreendedores Individuais.

Mas, esse grande universo também tem seu lado negativo. Mais da metade dessas empresas fecham com menos de cinco anos, sepultando os sonhos desses abnegados empreendedores. E por qual motivo isso ocorre?

O mais elementar. Falta de capacidade de Gestão. Conhecer da arte não é saber vendê-la. Assim, muitos empreendimentos, baseados apenas ou prioritariamente no conhecimento específico do objeto empresarial, fecham por falta de conhecimentos básicos de gestão. Gestão administrativa e financeira. Desconhecimento sobre o mercado. Não compreensão dos interesses, necessidade e volatilidade dos clientes. Saber e gostar de lidar com pessoas, clientes, fornecedores e colaboradores. Falta de análises de cenários de curto, médio e longo prazos. Atuação de forma empírica, baseada no apenas no "feeling", ou porque alguém disse que um segmento é bom, ou atua nesse segmento. Enfim, todo um conjunto de fatores levam à falência, ou utilizando um termo mundial, ao bankruptcy.

Então, o que fazer para não quebrar ?

Gestão, Gestão e GESTÃO.

Somente a aplicação do conhecimento, ferramentas, controles e planejamento adequados vai impedir uma empresa de ir à falência. Então, pense nisso, procure a ajuda de entidades como o SEBRAE, que faz um trabalho exemplar de preparação para a difícil missão de empreender. Além disso, procure consultorias específicas, que poderão ajudar a você, empreendedor, a obter êxito no seu projeto de vida !!!

Artigo by IVAN CARLOS CUNHA
Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS Gestão e Mobilidade

terça-feira, 20 de fevereiro de 2018

2018, ANO DE MUDANÇAS !!!

Estamos de volta !!! 

Em 2018 os blogs onde apresentamos artigos sobre Gestão & Qualidade; sobre Mobilidade e sobre Engenharia, estão com novos endereços:

https://modusgestaoequalidade.blogspot.com.br/
https://modusmobilidade.blogspot.com.br/
https://modusengenharia.blogspot.com.br/


A mudança é fruto de um novo formato empresarial onde se objetivou manter a nossa evolução profissional. Por isso, todas as operações da TCE agora são de responsabilidade da MODUS CONSULTORIA em GESTÃO e MOBILIDADE


A mudança reflete o amadurecimento dos gestores da empresa e o fortalecimento do princípio de oferecer soluções de forma multidisciplinar e sistêmica, voltadas para o atendimento das necessidades públicas ou privadas em áreas relevantes ao desenvolvimento da gestão, sempre com o foco na EXCELÊNCIA.



O  nosso corpo técnico é formado por consultores, sócios, colaboradores e especialistas nas áreas de atuação da empresa, selecionados segundo critérios de capacidade técnica, aliado ao enquadramento na filosofia empresarial e à política de qualidade da MODUS GESTÃO E MOBILIDADE.





Artigo by Ivan Carlos Cunha
Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS