Toda empresa que presta algum serviço ou vende algum produto diz que o atendimento ao cliente é importante. Mas o lema que os varejistas seguem hoje não é mais “O cliente tem sempre razão”, e sim “O cliente está sempre apressado e irritado”.
Com o advento da internet, um cliente insatisfeito que antes conseguia reclamar apenas para uma pessoa específica da empresa responsável pelo atendimento ao cliente ou quando muito um assistente de gerente de loja, hoje consegue em apenas uma única reclamação em uma rede social atingir imediatamente milhares de clientes do produto sobre o qual reclama promovendo um impacto real sobre o produto.
Também devido ao advento da internet e da globalização o cliente insatisfeito que antes mudava de calcada, atravessava a rua e comprava o mesmo produto ou serviço no fornecedor da rua ao lado, hoje muda de continente e efetua a compra aonde o produto e ou serviço for mais barato além de levar em consideração a qualidade deste produto ou serviço, ou seja, clientes insatisfeitos hoje tem várias opções e com isso os riscos para o faturamento de uma empresa que não dá o devido valor aos seus clientes aumentou muito, sendo assim funcionários displicentes e mal treinados precisam ser identificados, treinados e ter os seus vícios corrigidos. Isso tem um custo, mas a empresa precisa se preocupar com isso caso queira continuar no mercado.
Uma pergunta que fica ainda sem resposta é por que as empresas não treinam corretamente os seus funcionários?
O correto treinamento de equipes de atendimento ao público pode proteger as receitas de uma empresa. De acordo com pesquisa da American Express, realizada em 2014, 78% dos consumidores abandonam uma transação devido à experiências negativas de atendimento pelas empresas. Clientes insatisfeitos dificilmente retornam às compras no mesmo local. Pesquisas demonstram que 89% dos clientes deixam de fazer negócios com as empresas por conta do mau atendimento pelos atendentes. E são mais propensas a falar dessas experiências negativas nas redes sociais, criando insegurança em outros clientes. E 61% desses clientes acabam migrando para o concorrente, quando têm experiência negativa em relação ao serviço de atendimento.
Ainda existe na cabeça de cerca de 70% dos pequenos e microempresários brasileiros aquele pensamento que um produto bom vende bem e precisa apenas de um pós-venda mínimo. Acontece que esse conceito já está superado na cabeça dos clientes, mas como os empresários muitas vezes não se reciclaram (não buscaram para a empresa uma consultoria moderna e especializada em gestão, bem como nunca fizeram um estudo mais aprofundado dentro do nicho de mercado em que sua empresa trabalha). Esses empresários ficaram com a cabeça de dez a vinte anos atrás tentando emplacar conceitos e ideias que não se aplicam mais ao mercado nos dias de hoje, bem como não são bem vistos pelos novos clientes, informados, críticos e digitalizados, que temos encontrado no mercado.
Hoje, com o advento da tecnologia, os clientes, muitas vezes, são melhor informados do que os vendedores de empresas tais como, casas de peças automotivas, farmácias, eletroeletrônicos, automóveis, entre outros comércios que precisem de um vendedor para identificar e ajudar o cliente na hora da compra.
Os vendedores de hoje devem ser pessoas bem treinadas e qualificadas, conhecedoras do produto que vendem e se possível formadoras e opinião sobre a otimização da utilização dos produtos que vendem, e muitas vezes o que vemos são pessoas desinteressadas, mal remuneradas e muitas vezes com o mínimo de conhecimento necessário para vender um produto, não raro passando inclusive informações erradas por pura falta de conhecimento ou treinamento adequado.
Pequenas e microempresas não tem grandes departamentos de RH, então a probabilidade de contratarem pessoas com o perfil inadequado é bem maior. Pessoas que estão preocupadas apenas em ter uma renda, não estão preocupadas em atender bem muitas vezes porque ninguém cobrou ou jamais ensinou a elas como fazer isso, e essas mesmas pessoas não aguentam ouvir de clientes mais novos (que detém total conhecimento do produto que estão comprando) sequer uma crítica por mal manuseio do produto, além de não se qualificarem tornam-se pessoas prepotentes.
Daí a importância da contratação de uma consultoria especializada em gestão com conhecimento de mercado e ferramentas adequadas para um treinamento específico, objetivando atender às necessidades da pequena empresa e dos seus colaboradores e vendedores, além de pessoas que tenha contato direto com essas pessoas possam desempenhar o seu papel da melhor maneira a agradar ao cliente que nem sempre tem razão, mas que tem o poder da escolha de comprar ou não o seu produto. Nesse contexto, a MODUS Consultoria em Gestão e Mobilidade, tem à disposição de empresários interessados, o PEG –Programa de Excelência em Gestão, bem como um rol de opções de treinamento in company.
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