A comunicação organizacional abrange todas as formas de relacionamento utilizadas pela organização para interagir com todas as partes interessadas. Neste artigo vamos abordar a comunicação com os clientes, ativa e reativa.
As relações entre os profissionais e as organizações em relação aos seus públicos mudaram.
As relações entre os profissionais e as organizações em relação aos seus públicos mudaram.
A comunicação entre as partes era linear, ou seja, não havia feedback instantâneo, como ocorre através das mídias sociais. A comunicação ativa, por parte das organizações, utilizava-se, apenas, as mídias de massa, ditas tradicionais e, praticamente, não havia comunicação reativa.
Hoje, a comunicação reativa, tanto como a ativa, é de extrema importância, pois, além do "perigo" das mídias sociais, as quais podem levantar ou "demonizar" uma marca, há a obrigação de profissionais e organizações se comunicarem com os clientes, usando todo um conjunto de ferramentas, que inclui as mídias convencionais e sociais. E mais do que isso. Precisam entender que a comunicação tem que ser adequada para os coletivos, mas também, para os indivíduos. Essa demanda de comunicação é decorrente da necessidade dos clientes serem ouvidos individualmente.
Hoje, a comunicação precisa ser individual. É mais difícil. Requer maior investimento em pessoas e plataformas de comunicação, as quais, por sua vez, têm características e linguagens diferentes. A produção de conteúdo precisa estabelecer valores que estejam em sintonia com a sociedade, visando, além de gerar interesse, buscar conhecer o cliente através de uma visão de conjunto, mas também individual.
Porém, há de se quebrar um paradigma comum e perigoso, que é o de se aceitar, sem o devido "tratamento" atos, posicionamentos, comunicações verbais ou escritas provenientes dos clientes. O cliente não tem razão sempre, mas é necessário saber lidar com esse cliente, por vezes injusto, ou mal educado mesmo. Apagar um comentário negativo ou não responder pode ser um "tiro no pé" em relação à imagem da organização. Mas também não vai ajudar a construir essa imagem, tratar essa situação publicamente. O melhor é "chamar num canto", apresentar as explicações necessárias, mas mostrar ao cliente "nervoso" que não será admitida a exposição da imagem da empresa, notadamente se a questão se tratar apenas de uma vontade individual, não possível de ser atendida, estabelecida simplesmente por uma expectativa, não vinculada ao acordo entre as partes, quando da celebração do contrato, serviço, compra ou venda.
Obviamente que o cliente precisa ser bem atendido. E na maioria das vezes não é. Falaremos disso num artigo futuro.
Outrossim, deve-se criar uma cultura na organização para saber lidar com sugestões, questionamentos e até mesmo com injustiças, agressões e inconsequências cometidas pelos clientes. Essa cultura pode ser promovida. Isso pode ser treinado.
A TCE GESTÃO E MOBILIDADE, através do PEG - Programa de Excelência em Gestão, disponibiliza de uma série de ferramentas, processos e treinamentos objetivando promover a preparação da organização para "enfrentar" os clientes, seja qual for o seu perfil.
Procure-nos !!!
Artigo by Ivan Carlos Cunha
Diretor de Consultoria e Engenharia da TCE
www.tceconsultoria.com
Porém, há de se quebrar um paradigma comum e perigoso, que é o de se aceitar, sem o devido "tratamento" atos, posicionamentos, comunicações verbais ou escritas provenientes dos clientes. O cliente não tem razão sempre, mas é necessário saber lidar com esse cliente, por vezes injusto, ou mal educado mesmo. Apagar um comentário negativo ou não responder pode ser um "tiro no pé" em relação à imagem da organização. Mas também não vai ajudar a construir essa imagem, tratar essa situação publicamente. O melhor é "chamar num canto", apresentar as explicações necessárias, mas mostrar ao cliente "nervoso" que não será admitida a exposição da imagem da empresa, notadamente se a questão se tratar apenas de uma vontade individual, não possível de ser atendida, estabelecida simplesmente por uma expectativa, não vinculada ao acordo entre as partes, quando da celebração do contrato, serviço, compra ou venda.
Obviamente que o cliente precisa ser bem atendido. E na maioria das vezes não é. Falaremos disso num artigo futuro.
Outrossim, deve-se criar uma cultura na organização para saber lidar com sugestões, questionamentos e até mesmo com injustiças, agressões e inconsequências cometidas pelos clientes. Essa cultura pode ser promovida. Isso pode ser treinado.
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