COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: OS CLIENTES TÊM SEMPRE RAZÃO ???

A comunicação organizacional abrange todas as formas de relacionamento utilizadas pela organização para interagir com todas as partes interessadas. Neste artigo vamos abordar a comunicação com os clientes, ativa e reativa.

As relações entre os profissionais e as organizações em relação aos seus públicos mudaram. 

A comunicação entre as partes era linear, ou seja, não havia feedback instantâneo, como ocorre através das mídias sociais. A comunicação ativa, por parte das organizações, utilizava-se, apenas, as mídias de massa, ditas tradicionais e, praticamente, não havia comunicação reativa.

Hoje, a comunicação reativa, tanto como a ativa, é de extrema importância, pois, além do "perigo" das mídias sociais, as quais podem levantar ou "demonizar" uma marca, há a obrigação de profissionais e organizações se comunicarem com os clientes, usando todo um conjunto de ferramentas, que inclui as mídias convencionais e sociais. E mais do que isso. Precisam entender que a comunicação tem que ser adequada para os coletivos, mas também, para os indivíduos. Essa demanda de comunicação é decorrente da necessidade dos clientes serem ouvidos individualmente. 

Hoje, a comunicação precisa ser individual. É mais difícil. Requer maior investimento em pessoas e plataformas de comunicação, as quais, por sua vez, têm características e linguagens diferentes. A produção de conteúdo precisa estabelecer valores que estejam em sintonia com a sociedade, visando, além de gerar interesse, buscar conhecer o cliente através de uma visão de conjunto, mas também individual.

Porém, há de se quebrar um paradigma comum e perigoso, que é o de se aceitar, sem o devido "tratamento" atos, posicionamentos, comunicações verbais ou escritas provenientes dos clientes. O cliente não tem razão sempre, mas é necessário saber lidar com esse cliente, por vezes injusto, ou mal educado mesmo. Apagar um comentário negativo ou não responder pode ser um "tiro no pé" em relação à imagem da organização. Mas também não vai ajudar a construir essa imagem, tratar essa situação publicamente. O melhor é "chamar num canto", apresentar as explicações necessárias, mas mostrar ao cliente "nervoso" que não será admitida a exposição da imagem da empresa, notadamente se a questão se tratar apenas de uma vontade individual, não possível de ser atendida, estabelecida simplesmente por uma expectativa, não vinculada ao acordo entre as partes, quando da celebração do contrato, serviço, compra ou venda.

Obviamente que o cliente precisa ser bem atendido. E na maioria das vezes não é. Falaremos disso num artigo futuro.

Outrossim, deve-se criar uma cultura na organização para saber lidar com sugestões, questionamentos e até mesmo com injustiças, agressões e inconsequências cometidas pelos clientes. Essa cultura pode ser promovida. Isso pode ser treinado.

A TCE GESTÃO E MOBILIDADE, através do PEG - Programa de Excelência em Gestão, disponibiliza de uma série de ferramentas, processos e treinamentos objetivando promover a preparação da organização para "enfrentar" os clientes, seja qual for o seu perfil.

Procure-nos !!!

Artigo by Ivan Carlos Cunha
Diretor de Consultoria e Engenharia da TCE
www.tceconsultoria.com

GOVERNANÇA CORPORATIVA E COMPLIANCE

Um dos pilares do PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO - PEG, programa compilado pela TCE - Gestão e Mobilidade é o desenvolvimento de boas práticas de gestão, a partir da própria direção das organizações, através do aprimoramento dos processos, extensivo a todos os colaboradores, calcados em valores relevantes tais como: transparência, responsabilidade, eficiência e ética.

Num País como o Brasil, onde corrupção, "esperteza" e "jeitinho" são frequentes, as práticas de governança corporativa e compliance podem ser fundamentais, como diferenciais competitivos. Por mais incrível e absurdo que possa parecer. Ser correto pode ser o diferencial !!!

A boa Governança Corporativa pode ser obtida a partir do estabelecimento de estruturas específicas para implementação dos valores corporativos, segundo a cultura empresarial e dos próprios gestores. A credibilidade exigida pela sociedade, pelo mercado, e pela própria organização deve ser perseguida, sendo obtida com o desenvolvimento de controles, indicadores, resultados financeiros, enquadramentos fiscais, sistemas de comunicação e disponibilização de checagens das informações, com auditorias e processos transparentes. A Governança é fundamentada na ética, na transparência, na equidade de direitos aos acionistas, mas com consequências para todos as partes interessadas da organização.

É muito comum as instituições terem sua Identidade Organizacional (missão, visão e valores) definida com belíssimos textos, com a utilização de palavras de impacto como: ética, responsabilidade social e ambiental, melhoria da qualidade de vida, transparência, inovação, etc. Mas na prática, muitos desses valores são somente palavras "penduradas" num quadro. Não representam, essencialmente, a conduta da instituição, de seus gestores e, por extensão, de seus colaboradores.

As boas práticas de Governança Corporativa numa organização não prescindem de uma ferramenta que garanta a sua atuação seguindo as normas do mercado, da sociedade e do País. 

Essa ferramenta é o Compliance, o qual permite a identificação das especificidades de cada organização, vinculadas à área de atuação, local e hierarquia jurídica. Esse conjunto de elementos pode, inclusive, otimizar a sua atuação, permitindo se perscrutar seu potencial de atuação, à luz dessa legislação, como dissemos, específica e/ou genérica. 

Em síntese, Governança e Compliance se confundem e se completam.

Notem que ao longo do presente texto não me referi a empresas, mas a organizações. Foi proposital, pois entendo que esses dois fundamentos, sobre os quais fiz um breve discorrimento, também se aplicam às organizações públicas. Ou, ao menos, deveriam se aplicar.

Governança e Compliance são fundamentais para a mudança de cultura que, infelizmente, permeia nosso País. 

Artigo by Ivan Carlos Cunha
Diretor de Consultoria e Engenharia da TCE
www.tceconsultoria.com

EMPREGABILIDADE EM TEMPOS DE CRISE !!!

A crise pela qual o País passa é causa de desemprego ? Certamente que sim. Mas...

... embora seja fato que a crise estrutural é decorrente de má gestão pública e todo o conjunto de consequências decorrentes das questões políticas e administrativas que determinaram o atual momento conjuntural do País, existe uma série de fatores, os quais necessitam ser levados em consideração. Alguns deles serão abordados neste artigo.

Sem dúvida alguma a questão de formação é determinante para a empregabilidade. Mas quero lembrar que apenas a formação convencional, de graduação e pós-graduação não é sinônimo que se vai conseguir um emprego. O nível de exigência do mercado é cada vez maior. É solicitada dos profissionais uma formação específica sim, mas uma visão holística e sistêmica dos problemas técnicos, tecnológicos, de mercado, da comunidade local, da sociedade e ainda com a práticas e condutas sob princípios éticos, morais e de responsabilidade social e ambiental. Os problemas e as soluções.

Os profissionais, na disputa no mercado, precisam estar atentos aos aspectos cotidianos, conjunturais e até mesmo mercadológicos.

Outro aspecto relevante é o comportamental. Vivemos na era da "sociedade matrix", onde os mundos real e virtual se confundem, se completam e determinam uma atenção com a forma e as consequências das manifestações pessoais e sociais dos indivíduos. Muitas pessoas, sobretudo os jovens, confundem liberdade e democracia com descortesia, incivilidade, inurbanidade e desrespeito, contra os opostos em ideias e pensamentos e, por vezes, contra si próprio. Não raramente, selecionadores de capital humano fazem a "devassa" nas redes sociais, na busca da identificação dos perfis de candidatos, com suas manifestações, opiniões e, principalmente, forma de se comunicar nessas redes. Muitos "perdem" a vaga nessas incursões. Vejo, diariamente, manifestações desqualificadas e desqualificantes as quais serão observadas em seleções futuras e que serão, indubitavelmente, determinantes para a não contratação de perfis verificados.

Para concluir, a postura de profissionais no local de trabalho também é um dos aspectos definidores da manutenção, ou não, da colocação no mercado. Dificuldade de relacionamento no ambiente de trabalho; má conduta; desrespeito às normas organizacionais; falta de foco no trabalho; utilização de redes sociais; falta ou excesso de ambição, com implicações na motivação são alguns dos problemas que ocorrem nas empresas. Além disso, fato comum nas organizações é o trabalhador se espelhar num padrão de funcionário que acumula muitos desses "equívocos", ao invés de observar o padrão de comportamento exemplar, muitas vezes considerado 'bajulador".

A modificação da legislação trabalhista, sobre a qual iremos escrever em artigos futuros, vem reforçar a necessidade de uma autoanálise dos profissionais sobre sua conduta, com base no que foi apresentado no presente artigo. Buscar se qualificar, atualizar e capacitar, independente do apoio dos empregadores é uma medida imprescindível e de diferencial competitivo que pode ser um definidor da manutenção dos profissionais nos postos de trabalho.

Parar de colocar a culpa na crise, no mercado, nos empregadores e até mesmo nas alterações da legislação, e buscar uma atitude pró-ativa e verdadeiramente profissional, faz-se necessário e pode ser decisivo para a manutenção do emprego.

Bom senso é fundamental !!!

Artigo by Ivan Carlos Cunha
Diretor de Consultoria e Engenharia da TCE
www.tceconsultoria.com