A relação com os clientes pode ser um dos pontos de fragilidade de uma organização. Embora o mundo capitalista e a própria razão de ser da empresa leve a uma perseguição desenfreada pelo lucro, é preciso compreender a importância de proporcionar aos clientes, a melhor experiência possível, quando os mesmos optam pelos produtos ou serviços da empresa.
Essa compreensão não pode ser apenas retórica. Essa experiência proporcionada aos clientes devem estimulá-los a continuar comprando e, mais do que isso, recomendando a sua empresa para a sua rede de contatos. A socialização dessa experiência pode ser a condição de se manter o negócio e até mesmo expandi-lo.
Mas se um cliente satisfeito pode atrair outros, se o mesmo ficar insatisfeito pode, se não devidamente conduzido, prejudicar consideravelmente a imagem da organização, situação potencializada, nos dias atuais, com a grande utilização das redes sociais como uma "caixa de ressonância" da qualidade dos serviços e/ou produtos de uma empresa. E esse problema ainda pode ser agravado se houver uma ação proveniente de uma má intenção de usuários, ou mesmo como parte de uma ação de concorrentes desleais, embora, para esse tipo de "desconstrução" cabe a ação de se buscar a justiça, mas ainda assim, uma imagem pode ser incrivelmente abalada, mesmo quando proveniente de uma ação ilegal de pessoas ou concorrentes.
A questão é tão relevante que existem empresas especializadas em fazer a checagem de mídia, ou checking, que consiste em rastrear divulgações, questionamentos, opiniões negativas e críticas aos produtos e/ou serviços de uma empresa.
Mas, com o devido cuidado em relação a mídia negativa, uma ação de procurar, realmente, saber do próprio cliente, através de processos, ferramentas e periodicidade adequados de forma a medir a percepção da qualidade dos serviços/produtos e da imagem da empresa. É algo que efetivamente traz benefícios. Conhecer o cliente.
Conhecer o cliente até mesmo para saber como o mesmo deve ser abordado para avaliar seu serviço/produto. E, acima de tudo, saber tratar e lidar com eventuais falhas. Entender que o "cliente chato" é seu melhor cliente, pois é aquele que lhe dá o feedback. Importante dizer que dar um tratamento para questionamentos não é dar desculpas, mas procurar verificar a forma de contornar ou resolver o problema gerado.
Uma forma de verificar o comportamento do seu cliente é procurar a partir de análise dos próprios colaboradores o que eles acham dos processos utilizados. Muitas vezes, dirigentes e gerentes estabelecem processos, sem ouvir aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, muitas vezes com mais feeling para identificar falhas, justamente pelo contato direto.
Um processo interessante é a contratação de serviços de "cliente oculto" que são pessoas/empresas contratadas para avaliarem de forma mais sistemática e mais profissional, dos serviços oferecidos, notadamente quando se tem muitos colaboradores e não se tem condição de monitorar adequadamente a qualidade no atendimento de todo o corpo de colaboradores. A MODUS Gestão e Mobilidade oferece esse tipo de serviço.
Como complemento a este artigo sugerimos a leitura do artigo COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: OS CLIENTE TÊM SEMPRE RAZÃO ???
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Artigo by IVAN CARLOS CUNHA
Diretor de Consultoria e Engenharia da MODUS Gestão e Mobilidade
